Reklamation ist eine Chance,
wenn Sie folgende Fehler vermeiden:

• Hören Sie aufmerksam zu und bekunden Sie Ihr Interesse für die Argumente des Kunden und seien Sie freundlich.
• Seien Sie ehrlich, wenn Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht hat. Zeigen Sie Verständnis für den Ärger des Kunden, bitten Sie um Entschuldigung und machen Sie Lösungsvorschläge.
• Bestätigen Sie dem Kunden, dass Sie sich persönlich um die Erledigung kümmern und geben Sie ihm einen (einhaltbaren) Termin hierfür, und halten Sie diesen pünktlich ein.
• Der Kunde muß aus dem Gespräch den unbedingten Eindruck gewinnen, dass seine Reklamation sehr ernst genommen wird, und dass er bei Ihnen in den ‘richtigen Händen’ ist.
• Reklamationserledigung ist nicht delegierbar.

Eine derart professionell behandelte Reklamation dürfen Sie getrost als Glücksfall betrachten; der Kunde sieht, dass er willkommen ist und man sich für ihn einsetzt - nicht nur im Verkaufsgespräch.

Unterschätzen Sie nicht die positiven Folgen der Mundpropaganda nach einer eindrucksvoll durchgeführten Reklamation.

Unterschätzen Sie schon gar nicht die negativen Folgen nach einer unbefriedigenden, gleichgültig durchgeführten oder verschleppten Reklamation.

Was zu tun ist:
Ein Seminar - am besten ein innerbetriebliches - über Reklamationsverhalten ist ein Muß für Ihre Vertriebsmannschaft. Sie sollten lernen, was zu tun ist,

• wenn der Kunde vor Wut tobt,
• wenn eine Reklamation offensichtlich unberechtigt ist,
• wenn der Kunde wegen der Reklamation nicht zahlt,
• wenn der Kunde beleidigend wird,
• wenn ein Kunde regelmäßig mit Mängelanzeigen Preisnachlässe erwirken will,
• wie man mit Nörglern fertig wird (auch sie sind ja Kunden).

Nutzen Sie die Chance, Ihre Kundenbeziehung auch nach einer Reklamation auf Dauer zu stärken.      Gern sende ich Ihnen weitere Informationen zu.